보호자에게 신뢰를 주는 수의테크니션의 말버릇

수의테크니션은 병원에서 반려동물을 직접 케어하는 역할뿐 아니라,
보호자와 병원 사이를 연결하는 ‘말의 다리’ 역할을 수행하는 전문가입니다.
수의사의 진료 판단은 물론 중요하지만, 보호자가 병원을 떠나며 “그 병원 참 친절하다”, “신뢰가 간다”라고 말하는 이유는 대부분 테크니션의 말투, 태도, 응대 방식에서 비롯됩니다.

특히 병원 환경에서 보호자는 대부분 긴장 상태에 있으며, 불안과 초조함 속에서 테크니션이 건네는 단 한마디 말에도 예민하게 반응합니다.
같은 설명이라도 어떤 말버릇으로 전달되느냐에 따라 불신이 되거나, 신뢰가 되기도 합니다.
이 글에서는 실제 병원 현장에서 보호자들이 “말 예쁘게 하시네요”, “설명이 너무 편안했어요”라고 평가하는 신뢰를 주는 수의테크니션의 말버릇 5가지 유형을 정리하고, 각 말버릇이 어떤 효과를 가지며 어떻게 실전에서 사용할 수 있는지 구체적으로 안내합니다.

보호자 신뢰를 높이는 테크니션 말버릇 5가지

1. “걱정되실 수 있습니다” – 감정 인정형 말버릇

 

설명을 시작하기 전에 보호자의 감정을 먼저 언급하는 말입니다.
예를 들어, 보호자가 “이거 많이 위험한가요?”라고 불안한 목소리로 질문했을 때,
“아니요, 괜찮아요”라고 단답으로 말하는 것보다
“충분히 걱정되실 수 있습니다. 그래서 오늘 바로 수액 처치를 진행하고 있습니다”처럼
감정을 먼저 수용해 주는 말버릇이 훨씬 효과적입니다.

이 말버릇은 보호자가 “내 감정을 인정해 주는구나”라고 느끼게 하며,

설명 내용 자체보다 감정적 신뢰 형성에 강력한 영향을 미칩니다.
특히 과도하게 불안한 보호자, 울음을 터뜨리는 보호자에게는 반드시 이 표현을 먼저 사용해야 합니다. 

 

2. “지금까지 경과는 안정적인 편입니다” – 중립 완충형 말버릇

환축의 상태를 설명할 때는 좋은 말만 할 수 없습니다.
하지만 “괜찮습니다”라고 단정하거나, 반대로 “상태가 좋지는 않아요”라고 부정적인 표현을 그대로 사용하면 보호자는 과잉 반응을 보이게 됩니다.

이때 효과적인 말버릇은 “경과는 안정적인 편입니다”, 또는 “지금까지는 큰 이상 없이 잘 따라오고 있습니다”와 같이 중립적이며 심리적 완충 기능이 있는 표현입니다.

이 말버릇은 보호자가 상태를 받아들일 수 있도록 돕고,
과도한 낙관이나 불안을 유도하지 않아 정보 전달의 신뢰성을 높입니다.
의학적으로 완전한 회복이 아니더라도, 테크니션의 말투에서 보호자는 안심을 느낄 수 있습니다.

 

 3. “그 부분은 수의사 선생님이 직접 설명드릴 예정입니다” – 권한 분리형 말버릇

수의테크니션은 진단명이나 예후에 대해 직접 설명할 권한이 없습니다.
하지만 보호자는 자주 “무슨 병이에요?”, “완치되나요?”라고 질문합니다.
이때 “저는 몰라요”라고 말하거나, 반대로 확실하지 않은 내용을 임의로 설명하는 것은 모두 위험한 대응입니다.

가장 안정적이고 신뢰를 주는 말버릇은 “그 부분은 수의사 선생님이 직접 설명드릴 예정입니다.

저는 현재 상태나 경과 위주로 안내드리고 있습니다”입니다.
이 말은 정보를 회피하는 것이 아니라, 책임 있는 정보 전달 구조를 만드는 방식입니다.

보호자는 이 말을 들었을 때 “아, 병원이 역할을 잘 구분하는구나”라고 느끼며
병원 시스템 자체에 대한 신뢰감을 갖게 됩니다.

 

 4. “혹시 궁금하신 점 있으실까요?” – 대화 유도형 말버릇

설명을 다 끝낸 후 “이상입니다”라고 말을 마치면, 보호자는 질문할 기회를 놓치거나
더 알고 싶어도 주저하게 됩니다. 이때 “혹시 궁금하신 점 있으실까요?”,
“설명 중 이해 안 되는 부분 있으셨을까요?”라는 말버릇을 사용하면
보호자가 말할 기회를 가질 수 있고, 쌍방향 소통이 자연스럽게 이어집니다.

또한, 이 말버릇을 자주 쓰는 테크니션은 보호자에게
‘자세히 알려주려고 노력하는 사람’이라는 인상을 주게 되며,
짧은 설명을 해도 더 신뢰를 얻는 경우가 많습니다.

 

 5. “다시 정리해 드리면 이렇게 됩니다” – 요약 정리형 말버릇

보호자는 병원에서 듣는 말 중 70% 이상을 집에 가며 잊어버린다는 보고도 있습니다.
이는 병원 특유의 긴장감과 낯선 용어 때문입니다.
따라서 긴 설명 이후에는
“다시 정리해 드리면 오늘은 수액과 약 처치가 이뤄졌고,

경과가 안정적이어서 내일 오전 중 퇴원 여부 판단 예정입니다”처럼
한 번 더 요약해서 말해주는 기술이 매우 중요합니다.

이 말버릇은 보호자에게 “이 사람이 내 입장에서 말해주려 한다”는 인상을 주며
정보 전달의 정확도와 보호자의 만족도를 동시에 높입니다.
특히 퇴원 안내, 복약 지도, 검사 결과 설명 등에서는 필수적으로 사용해야 합니다.

 

실전에서 신뢰를 주는 말버릇을 훈련하는 방법

✅ 패턴화 해서 외우세요
→ “걱정되실 수 있습니다 / 현재 상태는 안정적인 편입니다 / 해당 부분은 수의사 선생님께서 직접…”
이처럼 자주 쓰는 3개의 문장을 말버릇으로 만들어두면 응대가 부드러워집니다.

✅ 말투는 ‘단정’보다 ‘유도형’으로 말하기
→ “괜찮습니다” 대신 “지금은 잘 따라오고 있는 편입니다”
→ “아니요” 대신 “그 부분은 아직 확인 중입니다”처럼 말의 단면을 부드럽게 처리합니다.

✅ 눈을 보고, 멈추고, 말하세요
→ 말하는 내용보다 말의 속도, 눈 맞춤, 멈춤의 위치가 보호자 신뢰에 더 큰 영향을 줍니다.
→ 특히 설명 전 멈춤 1초, 문장 간 호흡 조절은 신뢰 전달력에 중요한 요소입니다.

 

보호자에게 신뢰를 주는 수의테크니션은 무조건 많은 말을 하는 사람이 아니라,

필요한 말을 정확하게, 따뜻하게, 책임감 있게 전달하는 사람입니다.
신뢰는 지식이나 경력이 아닌 말버릇에서 먼저 드러나며,
하루에도 수십 번의 짧은 설명 속에서 보호자는 병원의 태도를 읽습니다.

단어 하나, 말투 하나, 멈춤의 타이밍 하나에 병원 전체의 이미지가 담겨 있습니다.
지금부터는 실무보다 말의 질을 먼저 점검해 보세요.
그 말버릇 하나가 당신을 테크니션이 아닌, 보호자의 기억에 남는 전문가로 만들어줄 것입니다.